Trong nghiên cứu này, sự hài lòng về dịch vụ bán hàng và hậu mãi trong phân khúc thị trường phổ thông được khảo sát dựa trên sáu nhóm yếu tố cấu thành sự hài lòng tổng thể của khách hàng trong quá trình mua xe mới (xếp hạng theo thứ tự quan trọng): Thời gian giao xe (21%); Cơ sở vật chất của đại lý (17%); Các thỏa thuận (17%); Quá trình giao xe (16%); Khởi động dịch vụ bán hàng (16%); và Nhân viên bán hàng (13%). 2019 đánh dấu năm thứ 10 khảo sát này được thực hiện.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương thức trực tuyến từ tháng 6 đến tháng 12/2018 và dựa trên phản hồi của trên 1.295 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại một trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng từ tháng 6 năm 2017 đến tháng 12 năm 2018. Khảo sát Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng và hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2018 được thực hiện trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại một trung tâm dịch vụ/ đại lý chính hãng để bảo hành hoặc sửa chữa xe trong 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe.
Trong khảo sát năm nay, Toyota đã vượt qua tám đối thủ để đứng vững vị trí cao nhất về độ hài lòng với dịch vụ hậu mãi năm thứ 3 liên tiếp đạt 837 điểm. “Toyota có cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ đặc biệt tốt”, JD Power cho biết.
Khảo sát chung dịch vụ bán hàng và hậu mãi ở mảng ô tô tại Việt Nam năm 2018 cho thấy, số người cảm thấy hài lòng với trải nghiệm đặt lịch hẹn lại giảm so với năm 2017 (12% so với 16%).mặc dù số lượng khách hàng có đặt lịch hẹn trước tăng lên (90% năm 2018 so với 66% năm 2017). Tỷ lệ khách hàng được yêu cầu đợi từ 3 ngày trở lên, từ ngày đặt lịch hẹn đến ngày thực hiện dịch vụ, cũng tăng (38% so với 28%).
“Ngày càng nhiều chủ xe đặt lịch hẹn dịch vụ thông qua trang web hoặc ứng dụng di động, kéo theo đó là kỳ vọng cao hơn của họ để có một nền tảng đặt lịch hẹn trực tuyến có tiêu chuẩn cao hơn,” Siros Satrabhya, Giám đốc khu vực của JD Power phụ trách mảng Xe hơi, chia sẻ. “Khách hàng hiện nay nhạy cảm hơn với thời gian họ phải chờ đợi, trong khi đó lại có ngày càng nhiều trường hợp trì hoãn dịch vụ được ghi nhận.
Nghiên cứu cũng cho thấy, nhóm khách hàng phải chờ để nói chuyện với chuyên viên tư vấn ít hài lòng hơn nhóm được chuyên viên tư vấn chủ động tiếp cận ngay khi bước vào trung tâm dịch vụ (773 điểm so với 838 điểm). Ngoài ra, khách hàng cho biết thời gian bàn giao xe trung bình tại trung tâm dịch vụ đã nhanh hơn so với năm 2017 (22 phút so với 29 phút).
Với những khách hàng đặt lịch hẹn trực tuyến (3% thông qua ứng dụng của nhà sản xuất và 6% thông qua trang web của nhà sản xuất), dù chỉ chiếm số lượng nhỏ nhưng những khách hàng này có chỉ số hài lòng cao hơn so với nhóm đặt lịch hẹn qua các phương thức khác như gọi điện thoại hay gửi tin nhắn SMS (858 điểm so với 824 điểm).
Bên cạnh đó, số lượng khách hàng nhận được thông báo khi hoàn tất dịch vụ giảm trong năm 2018 (88% so với 96% năm 2017). Trong số những khách hàng này, chỉ có 81% nhận được cập nhật của chuyên viên tư vấn về tình hình thực hiện dịch vụ, giảm so với 93% năm 2017.
Số lượng khách hàng lựa chọn chờ tại trung tâm dịch vụ tăng: Gần hai phần ba (66%) khách hàng quyết định chờ tại đại lý trong lúc tiến hành dịch vụ (so với 55% năm 2017). Chỉ số hài lòng của những khách hàng này cao hơn nhiều so với những người lựa chọn rời trung tâm dịch vụ và quay lại sau (832 điểm so với 804 điểm).
